ثبت ایزو، با سابقه‌ی درخشان در زمینه‌ی مشاوره و پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریتی، مفتخر است که به عنوان مشاور ایزو ۱۰۰۰۴، در کنار کلیه سازمان‌هایی باشد که در حوزه‌ی تعریف و اجرای فرآیندهای نظارت و سنجش رضایت مشتری فعالیت می‌کنند و خواهان جلب رضایت ذینفعان، به ویژه مشتریان خود هستند.
با انتخاب این سایت به عنوان کارشناس ایزو ۱۰۰۰۴، می‌توانید از تجارب و تخصص مشاوران مجرب ما در این زمینه بهره‌مند شده و با خیالی آسوده، گامی بلند در جهت ارتقای سطح رضایت مشتریان خود بردارید.
مراحل پیاده سازی ایزو 10004: راهنمای گام به گام
1- شناخت وضع موجود سازمان بر اساس استاندارد ISO 10004:2010
شرح فعالیت:
- بررسی و تحلیل ساختار سازمانی جهت انطباق با الزامات ISO 10004:2010
- شناسایی فرآیندهای اصلی سازمان مرتبط با سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتری
- جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مرتبط با الزامات سیستم، مانند نظرسنجی های رضایت مشتری، شکایات مشتریان و غیره
- ارائه گزارش جامع از وضعیت موجود سازمان به کارفرما، با ذکر نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت ها و تهدیدها
ملاحظات:
- در این مرحله باید از ابزارها و تکنیک های مناسب مانند مصاحبه، پرسشنامه، مشاهده و بررسی اسناد استفاده کرد.
- گزارش وضع موجود باید دقیق، کامل و قابل فهم باشد و به طور شفاف انطباق یا عدم انطباق سازمان با الزامات ISO 10004:2010 را مشخص کند.
2- برگزاری دوره آموزشی ISO 10004:2010 برای پرسنل مرتبط
شرح فعالیت:
- طراحی و تدوین محتوای آموزشی متناسب با نیازها و سطح دانش پرسنل
- انتخاب مدرس واجد شرایط و دارای تجربه در زمینه سیستم های مدیریت سنجش رضایت مشتری
- برگزاری دوره آموزشی برای پرسنل مرتبط با سیستم، از جمله کارکنان بخش خدمات مشتری، بازاریابی، فروش و غیره
- ارائه گواهینامه یا مدرک معتبر به شرکت کنندگان در دوره
ملاحظات:
- محتوای آموزشی باید شامل مفاهیم کلیدی ISO 10004:2010، الزامات سیستم، فرآیندهای کلیدی و نحوه پیاده سازی سیستم باشد.
- دوره آموزشی باید به صورت تعاملی و کاربردی برگزار شود تا پرسنل بتوانند به طور موثر از آموخته های خود در عمل استفاده کنند.
3- تعیین وظایف، اختیارات و ارتباطات
شرح فعالیت:
- تعیین وظایف و اختیارات دقیق برای هر یک از کارکنان مرتبط با سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتری
- تدوین نمودار سازمانی که وظایف و خطوط ارتباطی بین کارکنان را به طور واضح نشان دهد
- تعیین و انتخاب نماینده مدیریت، ممیزان داخلی و سایر نقش های کلیدی در سیستم
- آموزش وظایف و اختیارات به کلیه کارکنان مرتبط
ملاحظات:
- وظایف و اختیارات باید به گونه ای تعیین شوند که از همپوشانی و تکرار وظایف جلوگیری شود و هر فرد مسئول انجام وظایف مشخصی باشد.
- نمودار سازمانی باید به روز و دقیق باشد و در صورت ایجاد هرگونه تغییر در وظایف یا ساختار سازمانی، به طور مرتب به روز شود.
4- مشارکت در تدوین خط مشی و اهداف
شرح فعالیت:
- همکاری در تدوین خط مشی و اهداف کلان سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتری
- اطمینان از اینکه خط مشی و اهداف با الزامات ISO 10004:2010 و استراتژی کلی سازمان همسو باشند
- تهیه برنامه عملیاتی برای دستیابی به اهداف تعیین شده
ملاحظات:
- خط مشی و اهداف باید به طور واضح، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط و دارای زمان بندی مشخص باشند (SMART).
- برنامه عملیاتی باید شامل اقدامات، منابع و زمان بندی لازم برای دستیابی به اهداف باشد.
5- تدوین نظامنامه سیستم
شرح فعالیت:
- تدوین مستنداتی که چارچوب کلی سیستم CSM را شرح می دهد
- مشخص کردن دامنه کاربرد سیستم CSM
- تعریف اصطلاحات و مفاهیم کلیدی
- شرح فرآیندهای کلیدی سیستم CSM
- تعیین الزامات مستندسازی و نگهداری سوابق
ملاحظات:
تدوین نظامنامه ای جامع که کلیه الزامات ISO 10004:2010 و الزامات خاص سازمان را به طور تفصیلی شرح دهد.
نظامنامه باید شامل بخش های مختلفی از جمله:
- مقدمه
- دامنه کاربرد
- تعاریف
- خط مشی و اهداف
- مسئولیت ها و اختیارات
- مستندات
- فرآیندها
- اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
- رسیدگی به شکایات
- ممیزی داخلی
- مدیریت سوابق
نظامنامه باید به طور مرتب به روز و با آخرین تغییرات در الزامات ISO 10004:2010 و نیازهای سازمان مطابقت داده شود.
6- تدوین روش اجرایی مورد نیاز در رابطه با انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
شرح فعالیت:
- تدوین روش اجرایی برای شناسایی، تحلیل و رفع عدم انطباق ها
- تعیین اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه مناسب برای هر عدم انطباق
- تعیین مسئولیت ها و زمان بندی برای اجرای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
- نظارت بر اجرای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و پایش اثربخشی آنها
- بررسی اقدامات اصلاحی انجام شده در گذشته و شناسایی زمینه های بهبود
ملاحظات:
- روش اجرایی باید به گونه ای باشد که بتوان از آن به طور موثر برای رفع عدم انطباق ها استفاده کرد.
- اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه باید متناسب با نوع و شدت عدم انطباق باشد.
- باید نتایج پایش اثربخشی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه ثبت و نگهداری شود.
7- تدوین روش اجرایی مورد نیاز در رابطه با حل و فصل شكايات واصله از مشتريان و ديگر طرفهاي ذينفع
شرح فعالیت:
- تدوین روش اجرایی برای دریافت، ثبت و بررسی شکایات مشتریان
- تعیین فرآیند رسیدگی به شکایات و پاسخگویی به مشتریان
- تحلیل علل ریشه ای شکایات و اقدام برای رفع آنها
- نگهداری سوابق مربوط به شکایات مشتریان
- بررسی و بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات
ملاحظات:
- روش اجرایی باید به گونه ای باشد که بتوان از آن به طور موثر برای رسیدگی به شکایات مشتریان استفاده کرد.
- فرآیند رسیدگی به شکایات باید به گونه ای باشد که منجر به رضایت مشتریان شود.
- علل ریشه ای شکایات باید به طور دقیق شناسایی و رفع شوند.
- سوابق مربوط به شکایات مشتریان باید به طور صحیح و امن نگهداری شوند.
8- تدوین روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان
شرح فعالیت:
- تعیین روش های مناسب برای جمع آوری نظرات مشتریان، مانند نظرسنجی، مصاحبه و گروه های متمرکز
- طراحی پرسشنامه ها یا سایر ابزارهای جمع آوری داده
- جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مربوط به رضایت مشتری
- تهیه گزارش های مدیریتی در مورد نتایج نظرسنجی
- استفاده از نتایج نظرسنجی برای بهبود محصولات، خدمات و فرآیندها
ملاحظات:
- روش های جمع آوری داده باید به گونه ای باشد که بتوان از آنها اطلاعات قابل اعتماد و معتبری در مورد رضایت مشتری به دست آورد.
- پرسشنامه ها یا سایر ابزارهای جمع آوری داده باید به طور واضح و مختصر طراحی شوند.
- داده های مربوط به رضایت مشتری باید به طور منظم تجزیه و تحلیل و گزارش دهی شوند.
- نتایج نظرسنجی باید برای ایجاد تغییرات مثبت در سازمان استفاده شود.
9- انجام تجزیه وتحلیل آماری بر روی نظرات مشتریان و تعیین اقدامات اصلاحی
شرح فعالیت:
- استفاده از روش های آماری مناسب برای تجزیه و تحلیل داده های نظرسنجی
- شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان از نظر رضایت مشتری
- تعیین اولویت های برای اقدامات اصلاحی
- توسعه و اجرای برنامه های اقدام اصلاحی
ملاحظات:
- تجزیه و تحلیل آماری باید به گونه ای انجام شود که بتوان از آن اطلاعات مفیدی در مورد رضایت مشتری به دست آورد.
- اقدامات اصلاحی باید متناسب با نتایج تجزیه و تحلیل باشد.
- برنامه های اقدام اصلاحی باید به طور منظم رصد و گزارش دهی شوند.
10- حضور در مرحله ممیزی نهایی (Final-Audit) که توسط نماینده شرکت ارائه دهنده گواهینامه بین المللی
شرح فعالیت:
- آماده سازی سازمان برای ممیزی نهایی با بررسی اسناد و مدارک، مصاحبه با پرسنل و مشاهده فرآیندها
- پاسخگویی به سوالات ممیزان و ارائه مستندات لازم
- همکاری با تیم ممیزی برای رفع هر عدم انطباقی که در طول ممیزی شناسایی می شود
- تهیه گزارش ممیزی نهایی
ملاحظات:
- مشاور باید از تمام الزامات ممیزی نهایی آگاه باشد.
- مشاور باید بتواند به طور واضح و مختصر به سوالات ممیزان پاسخ دهد.
- مشاور باید با تیم ممیزی برای رفع هر عدم انطباقی که در طول ممیزی شناسایی می شود همکاری کند.
11- انجام ممیزی داخلی سیستم سنجش رضایت و رسیدگی به شکایات مشتریان
شرح فعالیت:
- برنامه ریزی و انجام ممیزی های داخلی سیستم CSM به طور منظم
- ارزیابی انطباق سیستم CSM با الزامات استاندارد ISO 10004:2010
- شناسایی هر عدم انطباقی و ارائه گزارش به مدیریت
- پیگیری اجرای اقدامات اصلاحی برای رفع عدم انطباق ها
ملاحظات:
- ممیزی های داخلی باید به گونه ای انجام شود که تمام جنبه های سیستم CSM را پوشش دهد.
- معیارهای ممیزی باید بر اساس الزامات استاندارد ISO 10004:2010 باشد.
- گزارش های ممیزی باید به طور واضح و مختصر نوشته شده باشد و هر عدم انطباقی را به طور دقیق شرح دهد.
- اقدامات اصلاحی برای رفع عدم انطباق ها باید به موقع و موثر باشد.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نحوه پیاده سازی گواهینامه ایزو ISO 10004، می‌توانید همین الان با شماره 02191017212 تماس بگیرید.
